【放・生命】從「殯儀館」到「會館」殯葬服務專精化　業者：是專業也是責任！

 

文／放言編輯部　黨一馨

 

《無常經》言：有三種法，於諸世間是不可愛，是不光澤，是不可念，是不稱意。何者為三？謂老病死。生命的無常，無人能倖免，生離死別的心痛，您我必當歷經。而每個人對死亡的認知與觀感都在耳濡目染中形塑，年幼目睹治喪的場景往往在內心深處形成難以忘懷的回憶。簡陋的、搭建的暫時性建築、諸多禁忌與避諱，間接營造對死亡的恐懼。

 

 

90年代台灣的殯儀館設備與環境都相當簡單。治喪期間豎靈地點民眾的選擇也相當有限。若在家辦理就必須有人請假留守接待前來捻香的親友；若在殯儀館豎靈除無專人管理，開放性環境任何人都可自由進出，影響哀悼隱匿的必要性。關於這點龍巖及早預測了未來趨勢，2006年便成立第一間「台北會館」，提供豎靈期間良好的軟硬體設備，從「殯儀館」到「會館」，給予細緻、專精服務。

 

加值不加價客製化 專業團隊多段服務

 

龍巖集團業務副總蔡文杰接受《放言》採訪時提及，龍巖與業界最大的差別就在於–不是客戶往生後才進行服務，因為客戶病危時家屬可能就很慌亂，這個階段龍巖提供的是「臨終關懷」服務：全台有超過3千位受過臨終關懷訓練的龍巖業務同仁在事件發生前就開始與家屬工作，臨終關懷師會詳細與家屬討論「治喪備忘錄」，包括治喪事宜的價格、需要準備的東西、需完成事項。

 

一旦客戶往生，家屬只要撥打24小時通報系統，便有「專屬禮儀顧問」開始整合殯葬一切事宜。「針對專業部分禮儀顧問會讓家屬無後顧之憂，但服喪期間一直到服喪結束之後，客戶還有很多議題必須處理，這部份龍巖的業務同仁提供的是加值不加價客製化的服務。」

 

視逝者如親 關懷續後

 

蔡文杰表示這是因為往往履約完成後，家屬其他議題才驀然湧現。「比如老人家情緒的問題，或心裡的點點滴滴，因此除專屬禮儀顧問外，還有業務服務。我們教育所有的業務同仁視亡者為親人，所以業務就等於家屬成員之一，透過碰面持續關心家屬的狀況，這一塊我們的業務在業界是被訓練得最完整的。」

 

直到履約服務完成、告別奠儀結束、會員進到塔區，龍巖的角色都還沒有結束，專屬禮儀顧問的服務亦會持續至百日、對年。蔡文杰表示這些細緻的人性化服務就比較不是合約上看得清楚、契約上講得明白，但往往家屬的需求需要被這樣全盤的看待，可以說龍巖肩負著「後續關懷」的角色。

(圖片：家屬的需求需要被全盤看待，龍巖肩負著「後續關懷」的角色。)

 

十餘年來致力於生命產業，龍巖歸納出9種適合使用會館的情境：

1.     家族子嗣多：會館可成家族聚會場所。

2.     家庭人口簡單：會館服務可分擔責任。

3.     女兒主辦：地點便利，女兒也可坦然盡孝。

4.     自宅無豎靈空間：公寓／華廈

5.     低調辦理：不想影響鄰居

6.     公關件、名人件：來訪者重隱私

7.     簡單辦理：大眾區莊嚴實惠

8.     意外案：年輕／禮俗

9.     天主教、基督教：需求較獨特（如唱詩歌），可滿足客製化需求。

 

 

從「殯儀館」到「會館」，就在生命產業轉型同時，國內高等教育也正積極培育生命產業服務人才。龍巖表示若以成為專業「禮儀顧問」為職志，先接觸相關科系或考取證照的確更能完整了解生命產業，但龍巖更重視如下特質，像是同理心與親和力的展現，因過程中家屬亟需陪伴與關懷；同時由於所有儀式不能重來，細心貼心也非常重要。因此身為龍巖禮儀顧問，必須接受相當扎實的訓練，包括宗教、禮俗、殯葬文書、喪葬儀式、會場設計及臨終關懷等相關訓練及實作，龍巖認為殯葬服務的專精化，是專業也是責任。

 

 

（圖片來源：龍巖集團）