【口碑操作】遇到網路負評打擊品牌怎麼辦？四大準備與因應原則不可少

在社群發展成熟、資訊透明的現代，商家面對消費者負評，除了要先做好自己的本質事業之外，四大應對準則包含：建立第一線客服處理的流程、建立完善的社群回應制度、正面且積極面對建議、保持高情商回覆顧客。

沒有社群的年代，商家推薦通常透過口碑傳播，難以針對消費者負評做因應。而在相對資訊透明的現代，社群發展成熟，人們也都喜歡在社群上分享同時也都喜歡以社群經驗做為參考的前提下，如何經營消費者負評倒是成了可以做好準備的一門學問。建立好面對消費者負評打擊品牌的四大應對準則，即使受到惡意攻擊也相對能夠挺過，但是最前提始終是，做好自己的本質事業。

原則一：第一線的客服處理流程建立

如果是實體餐飲店舖，能夠在現場處理好顧客的負評、不延伸到社群是最好的。小資本的餐飲創業，建議盡可能地由老闆來處理第一線的負評客訴。第一是老闆必須站在一個高度，對於現場紛爭的停損與成本，要給顧客整桌免費還是打9折還是道個歉，這是老闆需要負擔的，也透過經驗更能在後續建立規範。第二，現況缺工問題嚴重，若把意見較為特殊的顧客負評丟給員工，員工的可承受性與風險評估難測。然而建議就算是老闆也不要表明身分，可以說是店長或者值班，至少相較「給人請的」跟「萬惡資方」的身份站出來，客人還是會對員工相對較有同理心。

此外還是得要訂定店內相關的處理授權、處理額度、回報制度的制度，讓同仁可以依循，也不要讓顧客在第一時間無法獲得滿足。但更重要的一點是，當然做生意和氣生財，但千萬別讓員工受委屈，必要時刻要能放棄單一特殊顧客。無理取鬧的顧客未來未必是你顧客，但好的員工可能會跟你20～30年。但最壞的做法就是老闆為了挺員工而跟顧客當場大小聲，那根本沒有以身作則，另一個要討論的是，你真的準備好做老闆了嗎？直面顧客的現場抨擊，盡可能降低顧客不斷升起來的火，還有可能獲得現場其他顧客的支持，甚至變成粉絲，員工看著老闆的處理態度，久而久之也會獲得體悟，才會是正向循環。

原則二：建立完善的社群回應制度

無論是品牌的官方臉書粉絲團或者是google的評論，盡可能地都能夠給予回應是加分的，小店家通常是老闆自己回覆，而開始連鎖後就要思考，由總部統一控管，或者是各店店長，抑或是區主管，再延伸的就是，掌控社群回應權的這個角色，是否有做好角色的準備，公司的企業教育訓練是否有這塊。以小店家來講，如果老闆本身就是廚師，其實更會建議老闆的另一半來做回應者，或者是相對高情商的外場主管。畢竟廚師看見對自己料理的評論而又能心平氣和高情商的回應，會相對困難。這與老闆應該在第一線面對顧客坦蕩不一樣，社群人人匿名，更惡毒更猛烈更沒有緣由的攻擊多的是，也因此，真實地面對自己，自己如果無法在看網路評論能有平常心，那就交由伴侶來協助，或者合適的年輕夥伴，有些年輕夥伴長年在網路上，對於網路評論的應對或許不比專研料理的老闆來得差呢。

原則三：積極正面面對建議

我的習慣，面對社群的負評，我們都以人性本善為出發，相信留言者是真心為了品牌好而反饋，也因此，真誠且積極正面的面對顧客建議是很重要的，不要有先入為主認為是奧客留言是很重要的。我曾經自經營咖啡廳時遇過一個客訴，顧客留言抱怨拿到餐點是冷的不好吃，我們經過確認當天的製餐流程都是沒有問題的，所以餐點出去的時候是最佳狀態，這時候我們有兩個選擇，一個是當作顧客很有事就不予理會，但我們選擇另一條路路，向後延伸到整體的顧客體驗過程去探討問題背後的問題。

首先，餐點製作完成後會放在取餐櫃臺，我們發現有幾家門市的冷氣風口是直面吹向取餐櫃臺上的餐點，也難怪餐點會很快速冷掉，但是，問題不僅在此，同仁過去都習慣顧客在點了一份套餐後，各工作站的夥伴製作完咖啡、餐點、點心後，才會呼叫顧客來取餐，但有時候現場一忙，東等西等，可能餐點已經做好放在取餐櫃臺3分鐘後咖啡才放上餐盤呼叫客人來取餐，這時候就會有時間落差，一問之下同仁很害怕多次叫顧客取餐會讓顧客客訴，但這就是經營者需要跳出來抉擇的地方了，店內是最容易被個案綁架的，也因此經營者或總部應該站在高度與格局，只要和顏悅色跟顧客說「咖啡還沒好，餐點你先拿唷」我想大部分顧客並不會不開心，反而他可先用餐，當顧客詢問為什麼不一次給的時候，能夠充分給予理由與原因，而發生客訴的時候，經營者或公司能夠清楚明白這是公司政策而不苛責夥伴，給予現場夥伴支持，而非背叛，是最重要的。

原則四：保持高情商回應

在你能夠設定好社群的回應權限，擁有積極正面面對建議的態度，再來就是漂亮而高情商的回應，很多時候，漂亮而高情商的回應惡意攻擊，在社群上更能獲得更多粉絲的忠誠提高或喜愛提高，有個性而真性情的老闆固然可能會獲得一些性格上的紅利，但翻車機率也相對高，和氣生財笑臉迎人是相對較安全的路線，至少伸手不打笑臉人。而誠實也是在高情商回應的要點，過度官方的制式回覆是不會讓顧客有感的，真誠誠實的回應社群負評有時候是你主動出擊的一種行銷方式。有時候，難免我們會遇到同業惡意偽裝顧客的留言，一旦發現，我通常是認為這就是一種讚美與認同，會需要使用惡意留言攻擊你才能獲得生存可能的同業，通常也不值得你去回擊。最後一點提醒，盡可能地，不要去刪除留言，掩蓋並不會讓客訴處理更妥善。

google五星評論和IG限動比臉書打卡優惠更有效果

以上四大應對準則分享，加碼提醒很多商家會做打卡給優惠的活動，顧客真的不會因為在滑臉書的時候看到朋友打卡一間餐廳，或者拍一張不是很有食慾的照片，補上一句「打卡送肉肉」這種文字，會覺得被吸引被推坑要去吃的。我會建議兩種，一種是google評論，並指定文字內容，畢竟相對來講，打擾顧客的私領域不多，除非顧客真的很討厭你、離開店裡就刪掉，不然理論上他打五星的打擾不多，然後部分顧客又只看google的星星數字，不一定看評論內容。另一種是可以鼓勵顧客打IG限動，一部分是，至少會打IG限動的顧客相對擅長使用社群，也注重拍照跟攝影，機率上正向效果會較佳。最重要的還是做好經營面的基本功，期盼每一位餐飲創業者都能獲得幸福人生。

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審稿編輯：林玉婷