【大人物時代】 怪怪的培根冰淇淋

“You are fired!!”，當人們開始不斷地在討論AI(人工智慧)多久會取代人類的工作，讓許多人人失業，沒想到，美國速食龍頭麥當勞（McDonald's）卻先Fire了AI。根據報導，麥當勞從2021年開始與IBM合作研發得來速自動點餐，在美國100多間麥當勞分店的得來速窗口測試利用AI語音辨識，自動幫客人點餐，但社群媒體上不斷發酵的AI出包事件，像是將培根加到冰淇淋、幫客人點了三百美元的雞塊等，讓麥當勞宣布今年7月31日之後將不再與IBM合作得來速專案。

 AI 技術帶來新商業模式

麥當勞在2019年以3億美元收購了以色列AI公司Dynamic Yield，開啟了麥當勞在AI領域的重大投資，Dynamic Yield 的 AI 服務，可以對消費者提供個人化的數位促銷訊息，例如依據一天不同時間、天氣和等待時間等資訊來變化得來速的菜單，Dynamic Yield也會針對下載了麥當勞App的人，根據他們過去的訂單進行個人化推薦，就像在線上電商平台購物一般，從大數據中推薦通常一起購買、類似商品、你可能會喜歡這些商品。對於沒有麥當勞App的人，則可以根據一般購買模式推薦產品。例如，如果有人點了素食漢堡，那麼就不會建議他們加購雞塊。

雖然麥當勞與IBM在AI得來速點餐的合作上暫時以失敗收尾，但其他速食業者依然看好AI對於現有營運上的助益。最近剛來台灣展店的炸雞品牌Popeyes，與新創公司OpenCity合作，顧客將使用聲控人工智慧助理”Tori”在得來速窗口下訂單。”Tori” 的任務是以自然對話的方式迎接客人並接受訂單，顧客可以透過螢幕確認他們的訂單已被AI正確理解，Popeyes餐廳的老闆大衛·達馬托 (David Damato) 表示，他的公司 High Noon Restaurant Group 到目前為止已經取得了良好的表現，服務速度提高了20%，訂單準確率接近 100%。由於”Tori”自動追加銷售汽水飲料、配菜和甜點等高利潤商品，餐廳的飲料銷量增加了 150%。

讓科技幫台灣的觀光加分

號稱是全世界第一家漢堡連鎖店的White Castle(白色城堡)，則與另一家叫做SoundHound的公司合作，他們的技術核心在提供語音辨識和生成式 AI 模型，為餐廳、汽車系統和智慧家庭設備的語音助理提供支援。Soundhound整合了自動化流程管理，平均只需 60 秒多就可以接受並處理訂單。除了White Castle外，其他知名品牌如中式快餐Panda Express和墨西哥連鎖餐廳Chipotle也都採用了SoundHound的技術。

儘管目前AI技術尚在試驗期，但隨著AI語言模式的快速發展，以及勞動成本不斷上升，透過AI接受訂單、降低員工成本的利基點依然會是吸引速食巨頭導入的誘因。借助先前的訂購數據分析，AI也能夠提供更好的個人化建議，提升客單位營業額。隨著AI語言模式的快速發展，也許用不了多久，困擾麥當勞的點餐注意事項和其他點餐問題就會成為過去。對於台灣的業者來說，這也是一個借鏡，目前國內許多業者也開始了AI點餐的試驗計畫，除了提升效能，我想另一個重要的點是，能夠透過AI的翻譯、辨識，縮短外國觀光客因為語言不通所造成的點餐障礙，讓科技，幫台灣的觀光加分。

（示意圖製作：放言視覺設計部　林巧雯）